Desde 2015, os Conselhos Consultivos de Clientes da Fundação São Francisco Xavier (FSFX) vem contribuindo significativamente com a melhoria contínua dos serviços em suas unidades. Criado com o objetivo promover a interação e ampliar o diálogo, quatro grupos de conselheiros foram formados por clientes dos diversos segmentos,pessoa física e jurídica, (dois no Vale do Aço, um em Belo Horizonte e outro na Baixada Santista). Ao todo, 100 pessoas já passaram pelos Conselhos, entre pacientes da internação e clientes de serviços como exames e ambulatórios, escolhidos criteriosamente a partir de críticas, reclamações e elogios registrados na Central de Relacionamento com Clientes.
No ano de 2018, a Fundação São Francisco Xavier (FSFX) realizou diversos avanços, muitos deles por meio da interação como Conselho Consultivo de Clientes.Implantado em 2015, inicialmente no Hospital Márcio Cunha (HMC) e Usisaúde do Vale do Aço, o projeto foi expandido para a Baixada Santista (SP), em 2017, e Belo Horizonte, em 2018, proporcionando melhoriasnos serviços oferecidos pela Instituição.
O objetivo é promover o diálogo aberto entre a FSFX e os clientes, realizando reuniões onde o grupo de conselheiros pode identificar pontos críticos que necessitam ser revisados pela Instituição, além de sugerir soluções para os apontamentos, como benefício coletivo.Os gestores da FSFX tem a oportunidade de ouvir o cliente, reconhecendo a importância do empoderamento e da transparência, valorizando a participação do público na instituição. “Na oportunidade de ouvir presencialmente o cliente captamos o verdadeiro sentido com a emoção da fala, interpretando a essência do conteúdo da comunicação, o que resulta na fidelização, fortalecimento e qualidade de nossos serviços e produtos, alinhados a estratégia da instituição. Saber identificar o que o cliente realmente quer é um fator determinante para criar uma boa relação garantindo a satisfação”, conta a gerente de relacionamento com clientes, Elaine Andrade Silva Vieira.
“A melhor maneira de resolver de fato as necessidades dos clientes é manter um bom e próximo relacionamento. Nós sabemos o que realmente funciona e o que precisa de adequações para um melhor atendimento. Ter um grupo composto pelos consumidores dos serviços prestados estreita os laços com a Fundação São Francisco Xavier, e nos dá a certeza de que somos a prioridade da Instituição”, explica a conselheira Maria Ignez Gerken De Sousa, integrante do Conselho em Belo Horizonte.
“Criar o Conselho como ferramenta de aproximação com seu público foi uma excelente manobra da Fundação para detectar onde é preciso fazer mudanças para estabelecer um atendimento de extrema qualidade”, conta Cleo Eduardo do Marco Cantarino, membro do grupo de conselheiros de Santos. No Vale do Aço, hoje, o grupo é formado por 15 integrantes. As unidades de Belo Horizonte e Santoscontam com 14 clientes colaboradores.
No Hospital Márcio Cunha (Vale do Aço) e Usisaúde, diversas foram as conquistas em 2018 para beneficiamento dos usuários da região, dentre elas estão: implantação do consultório de Oftalmologia no pronto-socorro; inclusão do Protocolo de Alergia para paciente com alergia alimentar, identificação/sinalização de pacientes com alergia alimentar em mapas e etiquetas de identificação de dietas; inclusão de novos médicos no corpo clínico, sendo 11 médicos para atendimento em ambulatório; implantação do Projeto Preparo Cuidador para orientações pós alta; alteração de horário de atendimento das recepções de exames; novo sistema operacional para Call Center e marcação do telefone, com tecnologia inovadora, otimizando o gerenciamento das ligações diminuindo o tempo de espera.
Em Santos, após a reinauguração do Hospital de Cubatão (HC) sob gestão da Fundação São Francisco Xavier, o Conselho Consultivo de Clientes FSFX promoveu a reforma da Central de Atendimento ao Cliente (CAC) Santos, a construção de seis novos consultórios, além da implantação de vendas de planos individuais em Santos e do Alô Usisaúde. Em Belo Horizonte, houve o aumento de beneficiários inscritos nos projetos da promoção da saúde, início da comercialização dos planos odontológicos e aeromédico aos aposentados, implantação de vendas de planos individuais e ampliação do Usifamília.
Para Lina Marcia Fialho de Amorim, cliente conselheira no Vale do Aço, a parceria ainda trará muitos avanços para as unidades. “Conseguimos mudanças bastante significativas depois da abertura desse canal. Além dos benefícios já implementados até o ano de 2018, esperamos para 2019 mais avanços e transformações benéficas para os clientes e também para a Fundação. É importante saber que recebemos atenção e que as nossas necessidades são atendidas da melhor e mais eficiente maneira possível”, conta Lina. “Estamos alinhados aos objetivos estratégicos que direcionam as ações corporativas da Fundação e de suas unidades de negócio. O nosso compromisso é com a satisfação do cliente. Ao mantermos este diálogo, ratificamos a qualidade presente em nosso DNA, seguindo os mais altos padrões, sempre levando em consideração o bem estar e qualidade de todos os serviços prestados pela instituição”, afirma a superintendente corporativa de gestão, Adriana Leite Chaves Quintela.
Fonte: Assessoria de Comunicação FSFX
